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Analisi Chiamate in Uscita

Questa tabella pivot riassume l'attività di chiamata, analizzando le performance per filiale, operatore e fasce orarie. L'obiettivo è monitorare il volume di chiamate effettuate e i loro esiti in specifici intervalli di tempo.

schemata generale

Struttura della tabella​

La tabella è organizzata gerarchicamente per permettere un'analisi dettagliata (drill-down) dei dati. Le righe principali rappresentano le filiali.

Per ogni filiale, i dati sono ulteriormente suddivisi secondo i seguenti livelli gerarchici:

  • Filiale (Milano)
  • Anno (es. 2025)
  • Mese (es. Ottobre)
  • Giorno (es. 7)
  • Operatore (es. Carlo Rossi)
  • Esito della chiamata (suddiviso in categorie come Non risposto, Risposto, ecc.)

Le colonne mostrano i dati aggregati per fasce orarie (09:00:00, 10:00:00, 11:00:00, 12:00:00) e includono una colonna finale, Somma Totale di Chiamate, che riepiloga il totale per ogni riga.

Come leggere i dati​

Il valore in ogni cella rappresenta il numero di chiamate effettuate che corrispondono ai criteri di quella riga e di quella colonna.

Esempio pratico (usando la struttura della tabella):

  • In una determinata giornata, un operatore chiamato "Nome Cognome" della filiale di Milano ha gestito un totale di 44 chiamate.

  • Di queste, 21 hanno ricevuto una risposta (Risposto).

  • Analizzando la fascia oraria, tra le 11:00 e le 12:00, l'operatore ha ricevuto risposta da 6 clienti che si sono dichiarati Non interessato.

  • Il totale complessivo delle chiamate registrate nella tabella, sommando tutte le filiali e gli orari, è di 135.

Scopo e Utilizzo​

Questa vista aggregata è utile per:

Valutare la produttività: Confrontare il volume di chiamate tra operatori, filiali e fasce orarie.

  • Analizzare l'efficacia: Identificare quali fasce orarie generano più risposte positive (es. Risposto) e quali meno.

  • Identificare trend: Monitorare le performance su base giornaliera, mensile e annuale per prendere decisioni strategiche.

  • Ottimizzare le risorse: Distribuire il carico di lavoro degli operatori nelle ore di maggiore attività o efficacia.

In sintesi, la tabella fornisce una visione chiara e sintetica delle performance del call center, permettendo di passare da una vista generale (totale filiale) a un'analisi estremamente specifica (esito di un singolo operatore in un'ora precisa).